12:00, 03 Августа 2015
Сбербанк запускает проект по распознаванию эмоций клиентов

Сбербанк представил клиентоцентричную модель бизнеса банка с ключевым принципом "я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне". В ее рамках сформулировано 10 составляющих, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.

Сбербанк представил клиентоцентричную модель бизнеса банка с ключевым принципом "я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне". В ее рамках сформулировано 10 составляющих, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.

В Сбербанке утверждены "Золотые правила" взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс "Сервис для всех" для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

Для решения проблем клиента "здесь и сейчас" создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России. 

"Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, – подчеркнула директор  департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова. – Наша самая главная задача – быть с клиентом всю жизнь".

В пилотном режиме в одном из отделений банка запущен сервис распознавания эмоций клиентов для оценки качества обслуживания. Первые итоги планируется подвести уже в сентябре. Также одним из инновационных проектов Сбербанка стал запуск системы PULSE, которая позволяет отслеживать отзывы клиентов на страницах в социальных сетях и оперативно реагировать на них. Напомним, что Сбербанк признан лауреатом премии "Пра­ва потре­бите­лей и ка­чес­тво об­слу­жива­ния – 2015" как самый клиентоориентированный банк России.

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481.
Официальный сайт банка - 
www.sberbank.ru

 

Комментарии

Гость
Сегодня, 13 декабря 2017
1 раз в сутки вечерний обзор Подписаться

Актуальные темы

13.12.2017, 11:53
Республиканские власти предлагают передать бюджетное учреждение «Аэропорт «Петрозаводск» в федеральную собственность или другому российскому региону.
11.12.2017, 12:44
Девлет Алиханов обжаловал вынесенный ему приговор в Верховном суде Карелии.
11.12.2017, 10:26
Мэр Петрозаводска Ирина Мирошник объявила выговор директору МУП «Петрозаводские энергетические системы», депутату Петросовета Павлу Сандбергу за финансовые нарушения на предприятии и не планирует продлевать с ним контракт.